As regras mudaram nos serviços de atendimento a clientes


03/02/2003

Administrar com sucesso as solicitações dos clientes é importante para mantê-los satisfeitos e, ao mesmo tempo, aprofundar relacionamentos. Então é necessário permitir a construção de um diálogo em cada ponto de contato com o cliente. O acesso aos dados de clientes por toda a organização é um fator crítico para atingir essa meta, pois os clientes exigem alta qualidade dos serviços de atendimento e utilizam uma ampla variedade de canais de interação. Uma pesquisa recente realizada pela empresa de pesquisa Dieringer Research Group demonstra que os clientes atualmente utilizam uma série de serviços de informação ao entrar em contato com uma empresa.

De acordo com a Pesquisa de Clientes Interativos Americanos, 64,3 milhões de americanos realizaram chamadas para os “call centers” no primeiro trimestre de 2002, enquanto 40,5 milhões entraram em contato com o serviço de atendimento a clientes via email, Web sites ou instant messaging – o maior volume já registrado.

Um acesso bem dividido. A proliferação das ferramentas online mudará a cara dos serviços de atendimento a clientes? O relatório diz que sim.

A tendência a observar são clientes que vão tirar vantagem na utilização de serviços multi-canais, em vez de simplesmente trocar o atendimento telefônico por online. “É tentador sugerir que o atendimento ao cliente online poderá um dia substituir amplamente o atendimento telefônico, mas o resultado mais provável é que clientes experientes utilizarão canais diferentes para propósitos diferentes”, diz Thomas E. Miller, consultor sênior do Dieringer Research Group. As empresas que possibilitam o acesso aos dados dos clientes por toda a organização obterão vantagem competitiva através do fornecimento de uma imagem consistente na interação com o cliente, em qualquer momento em que ele entre em contato com a empresa.

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