Sercomtel usa CRM para vencer concorrência

20/11/2003

Diante do ambiente competitivo, no qual duela com gigantes, e do aumento da demanda por serviços diferenciados, a Sercomtel – operadora que atua na cidade de Londrina, no Paraná – deu início em 2002 a um projeto de CRM com objetivo de integrar todo processo de contato com o cliente. “Conhecendo melhor o público, poderemos oferecer produtos e serviços de maneira direcionada aos assinantes, racionalizando os custos de relacionamento com clientes e, conseqüentemente, aumentando nossa receita”, afirma Adriano do Espírito Santo, diretor de marketing e serviços da Sercomtel.

O projeto, cuja implementação começou em abril deste ano, foi dividido em duas etapas. “Contratamos os serviços de consultoria da CPM e da Deloitte para fazer a revisão dos processos internos. Em seguida iniciamos um trabalho para preparar os sistemas para a instalação do produto”, conta Espírito Santo, destacando que a primeira fase será concluída em abril de 2004.Uma vez finalizada a implementação da ferramenta, o próximo passo será expandir o projeto, atingindo também os pontos de venda credenciados. De acordo com o executivo, a provedora deve lançar a primeira ação de marketing com base no CRM em janeiro do próximo ano. “A grande vantagem do sistema é que ele torna possível mensurar essas iniciativas de marketing”, aponta Espírito Santo, comentando que meta da operadora é obter o retorno sobre o investimento em um ano.

Para o diretor, um dos desafios na implementação de um projeto de CRM é envolver toda companhia e conseguir sinergia entre os participantes. “É preciso que as responsabilidades de cada envolvido no projeto estejam muito bem definidas”, alerta Nelson Campelo, diretor de consultoria da CPM, empresa que trabalhou em parceria com a Sercomtel na instalação da ferramenta.

Na opinião de Campelo, a solução de CRM é fundamental para as operadoras, por isso, segundo ele, muitas teles estão retomando seus planos de implementação da ferramenta. “Em 2004, esperamos observar recuperação desse mercado, o qual deve ser impulsionado pela consolidação no setor de telecom”, prevê.

Roberta Gonçalves é repórter de TelecomWeb e Telecom Negócios