Second Life – um novo ponto de contato

29/08/2007

Para empresas pequenas, como a TerraCycle, com previsão de faturamento de US$ 5 milhões para este ano, o custo para alcançar clientes e prospects utilizando a mídia de massa pode ser inviável. A empresa fabrica produtos orgânicos a partir da reciclagem de materiais descartados.

Mas a TerraCycle é uma das muitas empresas que estão utilizando o Second Life para aprender sobre o comportamento das pessoas do mundo real. 
 
O Second Life é um ambiente virtual baseado na tecnologia web, que permite que os usuários interajam entre si via avatares (símbolos que representam o usuário, como, por exemplo, personagens 3D), desenvolvendo uma vasta gama de atividades, que vão do lazer à criação e comercialização de produtos.

Embora muitos associem o Second Life à imagem de “nerds” e viciados em internet, o site já conta com uma população de aproximadamente 9 milhões de pessoas. O Gartner Research estima que até o final de 2011, 80 por cento dos usuários ativos da Internet terão uma “segunda vida” no mundo virtual. Diversas empresas estão apostando nessa tendência. No ano passado, organizações como IBM, Nissan e Starwood Hotels marcaram presença no Second Life com vários propósitos, desde reuniões de negócios até testes de iniciativas de marketing.

“Estou acostumado com os métodos de pesquisa tradicionais”, diz Tom Szaky, CEO da empresa que fornece matéria prima para a TerraCycle produzir fertilizantes naturais. “Mas, como  precisamos nos manter competitivos, buscamos sempre superar as expectativas”. Há dois meses, a TerraCycle aderiu ao Second Life.

Jack Tatar, CEO da GEM Research Solutions e membro da Qualitative Research Consultants Association, apóia a TerraCycle em suas iniciativas com o Second Life. Para ele, o Second Life é uma ótima oportunidade para as empresas terem acesso a um público com diversidade global, que pode responder a pesquisas e contribuir com informações sobre comportamento.

“Precisávamos entrar em contato com pessoas interessadas em jardinagem”, diz Tatar. Fizemos contatos diretos com grupos de jardinagem existentes no Second Life, anunciamos nos classificados do site, em letreiros virtuais, e criamos quiosques de informações no ambiente on-line. A empresa tem interagido com vários usuários, perguntando sobre suas experiências, preferências e necessidades relativas à jardinagem. A TerraCycle também fará pesquisas on-line para discutir os nomes de produtos, tipos de fertilizantes e imagem da marca.

Pelo fato de a TerraCycle ser uma empresa pequena, a maioria dos usuários do Second Life podem ser vistos como prospects. São clientes em potencial que, normalmente, não poderiam ser alcançados sem um grande investimento em publicidade. A possibilidade de interagir com eles individualmente e em focus groups tem sido inestimável, diz Szaky.

Feedback Virtual
Em um dos focus groups, a TerraCycle quis saber a opinião dos “jardineiros virtuais” em relação à embalagem dos produtos, principalmente do fertilizante “Worm Poop”. “Descobrimos que os homens demonstram uma maior aceitação do termo do que as mulheres, mas a maior parte dos nossos clientes são mulheres”, diz Szaky. A descoberta iniciou uma discussão interna sobre a mudança do nome.

Segundo Szaky, os usuários do Second Life parecem ser mais honestos em suas opiniões do que as pessoas entrevistadas no mundo real. “A linguagem que eles usam e a velocidade das respostas nos faz acreditar que estão realmente falando o que pensam”, observa Szaky. “E isso é o que importa para nós.”

“Mesmo sendo representados por avatares, logo os usuários começam a falar sobre suas vidas reais ao invés da “Segunda Vida”, acrescenta Tatar. “Uma das pessoas, por exemplo, foi extremamente honesta sobre sua empresa na Austrália; ele discutiu os desafios que estava encarando e sua visão sobre o futuro do negócio”.

Szaky diz que está surpreso e entusiasmado com o Second Life. Ele comenta que está considerando a possibilidade de incentivar seus clientes atuais a participarem do site e expandir os canais de relacionamento da empresa.

Por Martha Rogers, Ph.D.