Perdigão Comprova o ROI do CRM

17/05/2004

A Perdigão identificou que a adoção do CRM era o caminho para atingir seu objetivo corporativo de crescimento sustentado. A alta gestão definiu uma estratégia de clientes projetada para otimizar sua rede de distribuição. “Para a Perdigão, o CRM foi o melhor instrumento para aumentar o valor agregado de nossa rede de distribuição e nosso relacionamento com clientes”, explica Antonio Zambelli, Diretor de Marketing da Perdigão.

Para tanto, foi realizada a seleção de uma tecnologia de CRM. Foi escolhido o mySAP CRM em função de seu núcleo de funcionalidade e sua capacidade de integrar-se à retaguarda do R/3 (outras soluções analisadas foram da Peoplesoft e Oracle). Em junho de 2002, a Perdigão lançou a primeira fase de seus esforços de CRM em São Paulo, com a implementação das soluções de centro de interação com clientes e de vendas ativas e passivas. “A ferramenta de CRM não veio apenas para apoiar as atividades operacionais da área. Ela veio para integrar os canais em toda a empresa”, comenta Adhemar Hisashi Hirosawa, Gerente Geral de TI da Perdigão.

A Perdigão tinha importantes desafios a serem vencidos em suas áreas de vendas e serviços. Em primeiro lugar, muitos clientes não estavam disponíveis quando o vendedor os visitava. Em segundo lugar, não havia um processo sistemático para acompanhar os clientes, entender e registrar as razões para devoluções de produtos. Em terceiro lugar, se não havia estoque de determinado produto, na maioria das vezes a venda era perdida. Combinados, esses fatores eram as principais razões para a perda de vendas e conseqüentemente de impacto na participação de mercado.

Para solucionar esses problemas, a Perdigão criou um novo departamento de Televendas e Telemarketing, com suas funções apoiadas pelo mySAP CRM. O departamento atua como uma equipe de vendas interna, recebendo pedidos diretamente dos clientes e respondendo suas dúvidas referentes a devoluções, situação de pedidos e itens não disponíveis. Essas unidades de apoio a vendas fazem recomendações de produtos aos clientes B2B com o objetivo de recuperar vendas perdidas decorrentes de produtos devolvidos, indisponibilidade de produtos e visitas de venda sem sucesso. (segue)