A mudança do foco em produtos para o foco em clientes e o ROI

17/04/2003

Três anos atrás, uma editora italiana percebeu que era hora de mudar. Uma divisão da Wolters Kluwer da Holanda e reconhecida líder em seu mercado, a IPSOA, fornece informações jurídicas e financeiras para os mercados fiscal, jurídico, trabalhista e de negócios. Uma revisão interna em 2000 revelou que seus processos de gerenciamento da interação com o cliente precisavam de renovação. Os pontos de contato estavam isolados e impediam a criação de um perfil completo dos clientes. Os dados da interação com o cliente não eram coletados, e grandes volumes de papel e de processos burocráticos reduziam a eficiência da comunicação interna, frustrando funcionários e clientes, sem contar o fato de que dados valiosos não eram compartilhados. Além do mais, receitas geradas por oportunidades de venda cruzada e incremental eram perdidas pela falta de acesso às informações do cliente.

Esses fatores resultaram em um serviço ineficiente aos clientes, diz Mario Ferrario, gerente do Centro de Interações com o Cliente (Customer Interaction Center – CIC). “Os clientes podiam ter de esperar um ou dois – ou mais – dias antes que alguém pudesse coletar todas as informações necessárias para atender suas solicitações”, ele explica. A IPSOA partiu para ação desenvolvendo um plano focado no cliente para integrar processos internos enquanto construía fidelidade e satisfação de modo eficiente do ponto de vista de custos.(segue)

Por Tom Spitale