Usabilidade: em busca do extremamente fácil

13/05/2003

o final do ano passado, a General Motors resolveu colocar online um site totalmente remodelado. O portal Chevrolet substituía cerca de meia dúzia de endereços pelos quais era possível entrar na GM virtual, obter informações sobre seus carros e, quem sabe, trocá-lo. Um dos objetivos do lançamento foi ampliar para outros modelos a possibilidade de compra pela internet, uma opção disponível para os consumidores do Celta desde setembro de 2000. Atualmente podem ser comprados pela Web os modelos Corsa Sedan Classic 2003, Novo Corsa Hatch 1.0, Novo Corsa Hatch 1.8 e o Celta 2e quatro portas.

Para dar o acesso mais fácil ao consumidor e evitar os problemas de navegação, a fabricante resolveu investir em testes de usabilidade no início de 2002, antes de partir para a elaboração do novo projeto. Foram reunidas 24 pessoas que haviam adquirido automóveis no ano anterior. Para o resultado do teste, era importante fazer o raio-X da navegação de internautas compradores e gente que nunca tinha pegado num mouse para comprar um veículo.

Nesse momento, entraram em ação os chamados “testes de usabilidade”. Quatro times de seis pessoas formavam os grupos focais, observados por atentos analistas numa sala de espelhos. Os clientes eram estimulados a experimentar sites dos concorrentes da GM, do antigo site da empresa e também de outras áreas da indústria. “Queríamos ver em que fase o cliente se perdia”, revela Luciene Santos, gerente de e-business da GM, responsável pelo site. Segundo ela, o investimento em usabilidade compensou. Isso é demonstrado pela diminuição do tempo de fechamento do negócio. Antes do lançamento, o cliente levava em media de 10 a 12 minutos para comprar os modelos Celta, na opção sem parcelamento. Hoje, os internautas que adquirem à vista os modelos disponíveis estão levando, em média, de 6 a 8 minutos.

Desenvolvido pela Tesla, o portal GM atrai atualmente uma audiência média de 240 mil visitantes únicos mensais. Seu objetivo claro pode ser resumido em duas palavras: vender mais. No entanto, tal espírito ganancioso não faria o internauta voltar ao portal nos próximos três anos. Explica-se: este é aproximadamente o tempo médio que um usuário leva para trocar de carro no Brasil. Pouca gente fica bisbilhotando o site depois que comprou o objeto de desejo.

Por essa razão, foi necessário construir mais um site no qual o cliente tivesse algum interesse em voltar. Eis a razão de existência do endereço www.meuchevrolet.com.br. “Nosso propósito é cuidar do relacionamento com o cliente, fidelizando-o por meio de serviços úteis na manutenção do seu carro”, explica Fábio Mittelstaedt, supervisor de e-business e CRM de pós-venda da GM.

A lógica do segundo portal obedece fielmente à estratégia global da própria General Motors, dividida estruturalmente em duas grandes áreas: venda e pós-venda. A retenção de clientes é o primeiro desafio das empresas em tempos de crise como o que vivemos. Na verdade, fazia-se necessário cuidar – e muito bem – dos 97% do ciclo de vida do produto na mão do usuário, que vai desde a aquisição até a troca do veículo.

Os testes de usabilidade levaram à equipe a implementar várias coisas no site. Entre elas, está a colocação de orelhas de navegação no lado esquerdo para permitir o internauta abrir múltiplas gavetas de conteúdo. O menu padrão no cabeçalho ajuda aos “perdidos no ciberespaço” a se encontrar. A personalização é um dos pontos fortes, permitindo até customizar o roteiro de navegação com as cores padrão do carro predileto.

A elaboração de ferramentas mais amigáveis tem custo, mas ajuda à usabilidade. Arrastar e soltar um aerofólio sobre o carro é muito mais fácil do que um esquema de marcação (com x). A GM optou pelo primeiro esquema, permitindo a usuário visualizar o acréscimo da peça em quatro ângulos diferente do veículo. (segue)