Clientes Satisfeitos Podem Não Ser Fiéis

19/09/2003

As seguradoras e os fornecedores de serviços financeiros são freqüentemente admirados como possuidores de estratégias orientadas para o cliente mais avançadas do que as de outras indústrias. Eles tendem a capturar mais dados e mantêm uma comunicação regular com os clientes, tornando o CRM uma conseqüência natural. Contudo, um relatório fornecido por uma empresa especialista em pesquisa sobre fidelidade, o Walker Information Group, coloca uma nuvem sobre essa indústria revelando que 66 por cento dos participantes pesquisados não são fiéis.

Dos 767 executivos pesquisados, 75 por cento estão satisfeitos com seus atuais fornecedores de serviços financeiros e seguradoras, mas apenas 34 por cento são fiéis. Trinta e um por cento estão na área considerada de alto risco para abandonar o relacionamento assim que seus contratos terminem, e outros 33 por cento sentem-se presos – eles provavelmente continuarão a fazer negócios com a empresa porém não estão confortáveis com o relacionamento. Esses números são maiores do que na indústria de software, onde apenas 29 por cento dos usuários sentem-se presos ao relacionamento com a empresa.

A satisfação do cliente é um atributo de curto prazo importante quando consideramos o estágio atual da base de clientes. Isso pode funcionar inicialmente, mas não contribui para adicionar valor para os clientes em longo prazo. A satisfação é o primeiro passo para construir a fidelidade, mas isso não significa que a fidelidade irá acompanhar os mesmos índices. As empresas devem se comprometer com o cliente, no nível mais alto, e ir além da satisfação. A fidelidade faz com que o cliente crie relações fortes e valiosas e é necessária para aumentar a participação no cliente ao longo do tempo.