Fidelidade existe?

01/02/2004

Muitas vezes perdemos clientes e não sabemos a real causa, não entendemos como ele pode nos abandonar. Atualmente muito se comenta a respeito de fidelidade, mas afinal esta tal fidelidade existe realmente ou é apenas mais um modismo?

\tA palavra fidelização é muito utilizada para designar a preferência dos consumidores por um produto, serviço, idéia ou marca. Mas até que ponto as pessoas estão dispostas a serem fiéis

Muito se fala em fidelizar clientes, em torna-los fiéis a nossa empresa, produto ou idéia, mas até que ponto isto é verdade? Até que ponto as pessoas estão dispostas a permanecer se relacionando com sua empresa?

\tUm dos elementos mais discutidos dentro da área de estratégias organizacionais e também comportamento do consumidor é a máxima de que as pessoas só vão optar por seu produto, serviço, empresa ou idéias a medida que perceberem um valor agregado superior ao fornecido por seus concorrentes.

\tMas o que é valor agregado? E como agregar valor?

\tA primeira consideração a ser feita, de uma forma simplista, é a seguinte: se a sua empresa entrega os mesmos benefícios que a de seus concorrentes, porque então os consumidores devem optar por estarem junto a você?

\tEis ai a tônica da questão de entrega de valor agregado, significa fazer algo a mais, significa ocupar um lugar distintivo na mente dos consumidores. Neste ponto eu volto a falar da questão de fidelidade de clientes. Os mesmos só estarão com você até o ponto em que perceberem que o custo/benefício para eles é positivo, quando alguma outra empresa ou produto similar lhe for oferecido com um custo/benefício superior, dificilmente o cliente não irá trocar de empresa.

\tFidelizar é para os cães, não esqueça que lidamos coms eres humanos que tem opiniões, vontades, atitudes, usos e aplicação as mais diversas possíveis para os produtos ou serviços. E mais, nossa tarefa é descobrir o que gera valor para as pessoas, ou seja, qual o estopim que detona sua preferência pela marca A ou a marca B.

\tCom produtos e serviços cada vez mais similares a diferenciação começa com aquele algo mais, com aquele plus, que mesmo que as pessoas não saibam explicar exatamente o que é mas sabem defender suas escolhas.

\tMas como criar valor percepção de valor nas pessoas? Apesar de não existir uma fórmula para isso valem algumas dicas que podem auxiliar:
1. Qualidade no atendimento aos clientes: significa treinar, incentivar e fomentar atitudes por parte das pessoas que tenham contato direto com os clientes para que entendam e tomem decisões no sentido de entender as necessidades ou desejos ou ainda resolver os problemas no menor espaço de tempo possível das pessoas que optaram por sua empresa;
2. Foco nos clientes atuais ou potenciais?: nos dois, no entanto um dos erro mais primários e ainda muito cometidos está na busca desenfreada por parte das empresas aos novos clientes, onde muitas vezes os que já optaram por sua empresa, produto, serviço ou idéia ficam relegados a um segundo plano, pode-se exemplificar tal fato quando vemos promoções para novos assinantes, descontos para quem experimentar os produtos ou serviços e assim por diante, isso gera nas pessoas que já optaram pela empresa um sentimento de revolta e o argumento destas é quase sempre o mesmo: “eu que já sou cliente não fui beneficiado”, assim preste atenção neste item que é muito importante.
3. Experiências: este item é um extensão do anterior, estudos indicam que a última experiência que o consumidor teve com a empresa na maioria das vezes é a mais importante, isso quer dizer que pode-se entender e atender as necessidades, desejos ou problemas dos consumidores por toda uma vida, na única vez em que ele sair insatisfeito com sua empresa perde-se um cliente, e em complemento, se um cliente for mal atendido e rapidamente tiver seus problema resolvido a probabilidade de voltar a empresa é maior.
4. Promessas que não se concretizam: este item deve ser analisado com muito cuidado, faça uma breve reflexão e responda: qual empresa diz que vende mais caro? Qual empresa diz que tem produto de péssima qualidade? Qual empresa diz que não se importa com os clientes?. Como se pode perceber estas frases se tornaram lugar comum, todos propagam justamente ao contrário, mas raramente isto é verdade e os clientes criam a percepção de que isto não é real ou tal postura por parte das empresas não influenciam seu processo de compra pois os potenciais consumidores não se identificam com tal postura da empresa e a mesma não surte qualquer efeito.

Poderia-se destacar diversos outros pontos, no entanto, creio que a intenção é a de fomentar o pensamento crítico a respeito do que cria valor para as pessoas e ressaltar a necessidade de adoção de um processo que vise tal entrega de valor agregado superior.

Seja qual for seu ramo de atividade pensar criticamente é um dos fatores preponderantes para a permanência no mercado, e nunca esqueça que sempre lidamos com pessoas e que elas possuem desejos e motivações diferentes, ganha a corrida que conseguir ao longo do percurso ser mais efetivo no entendimento do que realmente é importante.

A fidelidade existe até o ponto em que os consumidores percebem uma relação de custo- benefício a seu favor.

Fábio Luciano Violin
Mestre em Estratégias e Organizações _ UFPR
Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico – PUC-PR
Professor universitário, palestrante e consultor de empresas.
E-mail: flviolinterra.com.br