Citroën implanta CRM no pós-venda


29/11/2002

A Citroën do Brasil está mensurando a satisfação de seus clientes para garantir a excelência no relacionamento com o consumidor.

A partir de um projeto de Customer Relationship Management (CRM) e de pesquisa feita com os consumidores que utilizam a assistência técnica da montadora, o departamento de marketing direto controla a qualidade dos serviços prestados pela rede, padronizando o suporte nacional oferecido aos clientes.

“O resultado da pesquisa permite verificar quais são as ações que devemos intensificar para estarmos sempre oferecendo o melhor aos nossos clientes”, explica Nívea Ferradosa Morato, diretora de marketing da Citroën.

As concessionárias enviam todas as noites um e-mail para a Compugraf, empresa parceira da Citroën na pesquisa, com os dados dos clientes, dos veículos e dos serviços executados.

Na manhã seguinte, uma operadora liga para o proprietário do veículo para entrevistá-lo. São 11 perguntas, com notas e pesos diferentes, que medem o atendimento e a qualidade dos serviços das concessionárias.

O resultado é enviado no dia seguinte para todos os diretores das concessionárias, ao presidente da montadora no Brasil e à matriz da Citroën, na França “O grande diferencial do sistema é a agilidade dos resultados que o programa fornece.

Os números da pesquisa chegam a todas as concessionárias do Brasil e à matriz em tempo recorde” salienta Raquel Pina, coordenadora de marketing direto.

Outra novidade é o sistema “voicer”, que permite supervisionar o trabalho das operadoras de telemarketing via web. As ligações podem ser gerenciadas de qualquer parte, sem a presença do operador do setor de call center.

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