Atendimento online facilita retenção de clientes do Banco de Brasília


05/08/2003

A tecnologia está sendo um dos aliados do Banco de Brasília – instituição financeira que atua na capital federal – para evitar a perda de clientes. A partir de um chat para atendimento online, implementado pela fornecedora DirectTalk, o banco planeja reter sua base de 320 mil correntistas, especialmente, as 6 mil pessoas cadastradas como ‘vips’, isto é, com uma movimentação maior de valores.

“Após uma pesquisa para detectar as principais necessidades dos nosso clientes percebemos o interesse por serviços virtuais”, conta Elizabeth Burgardt, gerente do Banco de Brasília e responsável por esse projeto. Ela conta que, a partir dessa constatação, a instituição criou uma série de produtos diferenciados para seus clientes, batizados de Agência Virtual. “Além do chat, temos serviços de courrier – mensageiros que vão até onde está o cliente para buscar saques, depósitos, pagamentos de contas – e entrega programada de talões, em data e horários determinados pelo usuários”, explica Elizabeth.

A executiva conta que para essa área de atendimento virtual, operada desde o último dia 07 de julho, o banco designou 22 de seus funcionários – sendo seis gerentes -, para trabalhar em três turnos, das 6h00 às 24 horas, de segunda a sexta-feira. Especificamente para o atendimento virtual, via chat, a instituição financeira recebeu propostas de aproximadamente nove fornecedores. “Optamos pela DirectTalk, por conta do preço, da segurança da aplicação e das opções de ferramentas que encaixavam-se às nossas necessidades específicas”, detalha a gerente da área Atendimento Virtual. Entre as funcionalidades destacadas pela executiva e que foram determinantes para a escolha da ferramenta está um banco de dados com as principais dúvidas dos clientes e a possibilidade de os operadores conversarem com até quatro clientes ao mesmo tempo e, ainda, falarem com supervisores durante o atendimento online, sem que o usuário do chat perceba. Outra função destacada pela executiva é o ‘call back’, o qual permite aos correntistas deixarem mensagens para os atendentes, fora do horário de expediente da Agência Virtual.

Ainda segundo a gerente, o chat online tem sido um sucesso. “No primeiro balanço, realizado entre os dias 07 e 30 de julho, contabilizamos 677 acessos via chat. Um número expressivo, já que ainda nem começamos a fazer a campanha de massa para divulgação dos novos serviços”, ressalta Elizabeth, contando que a expectativa é dos números continuarem a manter um aumento gradativo.

Tatiana Americano é editora-assistente do TelecomWeb.

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