Tem cliente na linha


31/03/2003

Tem boi na linha. Se sua empresa trata o consumidor que liga para reclamar, buscar informações, dar sugestões ou fazer transações como uma boiada, está perdendo uma chance de ouro de conhecê-lo melhor e de aprofundar o relacionamento. Parece óbvio, mas na prática os canais de contato do cliente com as companhias são processos burocráticos, lentos e pouco produtivos, na maioria das vezes, para ambos.

A verdade é que são poucas as empresas que conhecem seus clientes e os tratam com a deferência que se deve dar ao principal ativo de uma corporação. E a razão é muito simples. “A maioria das companhias considera o call center como um centro de custo”, afirma Valsoir Tronchin, sócio-diretor da Peppers and Rogers, consultoria especializa em marketing personalizado. “Mas quando ele evolui para um contact center pode se transformar em uma ferramenta de lucro.”

Uma pesquisa realizada pela Forrester Research com 60 empresas norte-americanas traz dados que demostram não só como as corporações tratam seus consumidores, mas também como não os conhecem.

  • apenas 48% das empresas identificam um problema antes do cliente;
  • só 43% alteram o tipo de suporte com base na lucratividade dos clientes;
  • somente 37% sabem se compartilham um cliente com outra divisão;
  • e 20% sabem se os clientes visitam o Web site.

    E a resposta tecnológica para estes problemas ganhou nome e sobrenome: contact center. Nada mais são do que centros de contato que usam diversas mídias, tais como telefone, fax, correio eletrônico (e-mail) ou chats online na Web. Detalhe: são integrados. A corporação que usa o conceito da forma correta terá uma visão única do consumidor, independente do meio que este utilizou para se comunicar.

    Os principais benefícios da implementação dos contact centers – os esperados, ao menos – são o aumento da retenção e da fidelidade dos clientes, a expansão da receita através da venda cruzada, o crescimento do consumo dos produtos nos quais o consumidor já tem e a melhora operacional. É o que diz a Peppers and Rogers. Mas vale a pena este aviso. “O desafio não é pequeno”, diz Tronchin. “A implementação para tudo isso funcionar não é trivial.” Mas não é impossível. Uma coisa é certa: a era do call center, tal como a conhecemos, acabou.

    Ralphe Manzoni Jr.

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