Tecnologia de Business Inteligence permite aumento de ganhos

08/07/2005

A Telus, empresa líder em telecomunicações no Canadá, para acompanhar o momento atual do seu setor mundialmente, adquiriu algumas empresas e hoje conta com 25.000 colaboradores. Para manter a agilidade e continuar competitiva, os executivos precisavam centralizar e otimizar métricas de performance para a constante melhoria de produtividade. “Nós precisávamos de uma solução que gerasse relatórios pela web e simplificasse as atividades de análise”, explica Kevin Lam, gerente de Business Performance da TELUS.

Com a ajuda da Information Builders, que no Brasil é representada com exclusividade pela InfoBuild, a TELUS criou um scorecard por colaborador que atende a uma métrica de negócio. As soluções de integração da iWay Software e o WebFOCUS como ferramenta de business intelligence , trouxeram mudanças significativas à TELUS. “Nossos analistas de negócios utilizam a informação do scorecard regularmente. Os gerentes estão mais informados e o desempenho dos funcionários melhorou radicalmente”, afirma Lam.

A TELUS ainda tinha um grande desafio pela frente: centralizar as informações de diferentes sistemas e processos de todas as empresas que adquiriu. “A Information Builders foi o único fornecedor a oferecer uma solução integrada que pudesse acessar múltiplas fontes de dados, permitir uma variedade de opções de relatórios, e construir aplicações self-service baseadas na web. Estas capacidades foram exatamente ao encontro das nossas necessidades”, comenta Lam.

Toda a infra-estrutura da aplicação de BI foi criada em seis meses. A tecnologia de ETL da iWay foi utilizada para acessar aplicações Siebel, SAP e Microsoft, e combiná-las com fontes de dados como o DB2, SAP BW, FOCUS, Informix e flat files em um datawarehouse . A partir dele, desenvolvedores utilizam o WebFOCUS para criar e distribuir relatórios self-service via intranet que acessam informações em sistemas de produção em formatos Microsoft Excel , Adobe PDF, HTML em tempo real.

Cerca de 100 gerentes de negócios recebem por e-mail os relatórios de suas equipes. Os relatórios também estão disponíveis, de forma segura, na intranet da empresa. Usuários autorizados podem criar seus próprios relatórios e realizar análises a partir de um scorecard . Por meio deles, é possível avaliar a performance do colaborador de serviços de campo, como a instalação e reparo de serviços de voz e dados, onde cada funcionário possui sua métrica, e a mesma é comparada com os benchmarks da indústria.

A partir do acompanhamento e propagação de melhores práticas, Brian Meadows, gerente regional da TELUS, comenta que o tempo de atendimento dos pedidos diminuiu em meia hora-trabalho, o que representa uma melhoria na produtividade de 11%. “Se um gerente possui um nível de faltas de 1% e outro gerente de 3%, estudamos a informação para determinar como podemos compartilhar experiências. Este formato melhorou nossa métrica de faltas, que era de 4 ou 5% para menos de 2%”.

De acordo com Lam, o conhecimento da produtividade regional permite ganhos de um a dois milhões de dólares por mês. Adicionado a isso, os scorecards permitem aos gerentes acesso às informações que precisam para alinhar suas equipes na constante busca pela melhoria da performance . “A solução de BI trouxe mudança em nossa cultura. A informação faz parte das nossas operações diárias”, completa.

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