SPSS ajuda empresas a ouvir a voz do cliente

03/04/2007

Na busca pelo aproveitamento inteligente das informações, a SPSS, fornecedora mundial de soluções de data mining e análise preditiva, acaba de trazer para o Brasil a linha de produtos Dimensions, destinada a organizar as informações corporativas e incorporar a cultura de transmissão e compartilhamento de conhecimento dentro das empresas. A linha, que é totalmente baseada na Web e fornece controle total de todo o processo de coleta, análise e cruzamento de dados e compartilhamento das informações, é composta pelas ferramentas mrInterview, mrTables e mrStudio.

A família de soluções auxilia as empresas a desenvolver, fácil e rapidamente, questionários, além de centralizar e analisar os dados e compartilhar resultados, em tempo real, com ferramentas populares como Microsoft Excel, Power Point e Word. Segundo Ricardo Ventura, presidente da SPSS Brasil, a solução permite que as empresas criem inputs de clientes por meio da coleta de informações e transmita esta “voz do consumidor” para todos colaboradores responsáveis pela tomada de decisões.

A linha Dimensions é ideal para corporações que necessitam tomar decisões centradas no cliente, desde o desenvolvimento dos produtos até melhorias no processo. “Certamente um dos principais benefícios da solução é o fato de gerar impacto positivo na lucratividade, pois ajuda a satisfazer e reter os clientes mais valiosos e atrair outros como eles”, diz Ventura, salientando que, com os resultados obtidos com os produtos Dimensions, a empresa pode também estimar tanto os riscos quanto as oportunidades com novos clientes em potencial e parceiros comerciais. 

Para Ventura, por meio de pesquisas, as organizações conseguem ter um retorno continuo de seus clientes e com isso podem redirecionar suas ações e estratégias com base nas tendências emergentes do mercado, desenvolvendo os produtos certos, conhecendo a opinião antes da entrega, aumentando a satisfação e retenção do cliente.

Com o mrInterview, um componente da linha de produtos, a empresa cria questionários para os objetivos que deseja alcançar, em qualquer idioma. A pesquisa pode ser realizada via Internet ou por telefone através de Contact Center. Por telefone, por exemplo, o mrInterview faz a discagem, fornece o questionário e gera scripts, na tela do computador, para o entrevistador. A ferramenta também gerencia toda a coleta de dados gerados pelas respostas dos questionários. 

A linha Dimensions também possibilita a geração de relatórios completos, gráficos, tabelas e cruzamento de dados, por meio do módulo mrTable. “Trata-se de um complemento do mrInterview, pois dá continuidade ao trabalho, analisando os resultados da fase de coleta de dados”, resume Contiero. A ferramenta verifica variáveis, produz filtros e roda análises estatísticas, calculando médias e desvios de padrões, por exemplo. Os resultados são obtidos em tempo real e sua publicação pode ser feita com ferramentas simples como o Microsoft Excel e Power Point, que auxiliam na interpretação dos resultados, ou ainda por um portal seguro, via Web. O mrTable também pode ser utilizado por outros softwares de análise e coleta de dados, ou seja, não está restrito ao mrInterview.

Por fim, a ferramenta mrStudio é voltada para a utilização de usuários avançados, que saibam mexer com programação. Permite  a construção de questionários e análises mais elaboradas, que exigem conhecimento de programação e de estatística.