Poderá existir compatibilidade entre o CRM e a Internet?


21/11/2002

A julgar pela forma como se começa a ventilar anúncios de produtos de CRM, este deve ser a categoria mais debatida em termos de software.

Utilizando o mesmo barómetro, os serviços de internet são os mais discutidos por todos e em tudo. Na verdade, existe um ponto onde ambos se vão encontrar.

O interesse dos fornecedores de CRM, na internet, deriva da necessidade de integrar de forma mais rápida e mais fácil da que existe actualmente. Na realidade, a integração de um plano de CRM ocupa cerca de 30% a 50% do custo total do projecto. Assim, o maior valor representado pela internet, em termos de CRM, é justamente a possibilidade de integrar dados de inúmeros sistemas em múltipla inserção, aumentando a sua visibilidade, e assim reduzindo consideravelmente os elevados custos associados a projectos destes.

As abordagens tradicionais de integração de projectos de CRM incluem diversas “armadilhas” como a reprodução de bases de dados, uma situação periclitante devido à integridade dos dados. Mas, dadas as circunstâncias do desenvolvimento ainda prematuro da internet, a realidade é que o suporte criado por esta em relação ao CRM estará algo distante, prevendo-se uma articulação entre ambos (internet e CRM) apenas daqui a 3 ou 5 anos, apesar das lutas renhidas entre as empresas, que desenvolvem aplicações de CRM para criarem um suporte entre este e os serviços de internet.

Antes que estes possam solucionar os difíceis problemas de integração apresentados pelas aplicações de CRM, deverão ser ultrapassados alguns obstáculos.

O progresso dentro dos serviços standart da internet são promissores, mas quando se chega a áreas como as transacções (como as encomendas, as escalas e o retorno) e os conceitos de dados (como cliente/parceiro), estes não se encontram ainda standartizados, tornando a imagem algo semelhante a estarmos a enviar um mail para o Japão sem possuirmos a linguagem certa no nosso PC. O mail irá seguir, será recebido, poderá existir uma ferramenta para o traduzir … mas todos sabemos que as ferramentas são deficientes e o teor da mensagem não será o real. Para além disto, a problemática da segurança ainda constitui um óbice.

Apesar de muitos informes, a segurança na internet ainda não existe, e a exposição externa de dados internos ainda “arrepia os cabelos” das empresas.

Mesmo com estas barreiras, é inegável que os serviços de internet melhorarão a integração das aplicações de CRM.

O ponto de partida será justamente a adaptação das próprias empresas à internet, assimilando os seus serviços, e compreendendo que esta não irá resolver, de forma mágica, a interoperabilidade entre as aplicações.

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