O seu site de e-commerce é eficaz?

04/09/2004

Um site eficaz é aquele que atinge o objetivo estabelecido quando de sua elaboração. Na medida em que o site de e-commerce, conhecido como “Loja Virtual”, tem como objetivo a venda de bens e serviços, uma Loja Virtual eficaz, é aquela que consegue transformar visitantes em compradores. Mas afinal, quais são os fatores que determinam a decisão de compra por parte do visitante da loja? Vamos conferir alguns.

 A Loja Virtual oferece informações detalhadas sobre o produto . Diferentemente de uma loja na esquina, a Loja Virtual não possui vendedores. As informações relevantes são oferecidas por meio do texto, no caso da venda on-line. Portanto, é fundamental que o texto forneça todas as informações possíveis sobre o produto, de forma objetiva, para que o visitante possa se convencer da conveniência de comprar.

 A Loja Virtual ajuda o visitante a tomar decisões. O consumidor on-line típico é bem informado, tem boa formação educacional e capacidade de discernimento para saber o que é bom para si. Mais do que tentar convence-lo a realizar compras, temos que fornecer o contexto e as informações que o ajudem a decidir. Eventualmente, o produto X é um bom produto, mas para determinado cliente, porém, o produto Y atenderia plenamente com uma melhor relação custo-benefício. O papel da Loja Virtual, então, é ajudar esse cliente a tomar a melhor decisão, explicitando as reais características de cada produto e seus benefícios, para cada necessidade especifica. Na medida em que o objetivo não é apenas vender um produto, mas ganhar um cliente que vai retornar inúmeras vezes, o foco deve ser ,sempre, maximizar o benefício oferecido. 

 A Loja Virtual transmite confiança ao visitante para realizar a transação. O fato de seu visitante gostar do produto e considerar o preço compatível com o benefício que ele espera obter é necessário para a realização da compra, mas não é garantia de que ela seja realizada. Muitas vezes, o cliente não se sente seguro para realizar a transação. A novidade da Internet é por si só, um inibidor. Comprar on-line demanda a aquisição de um novo hábito, tendo em vista que nós nascemos antes do surgimento do Comércio Eletrônico e estávamos habituados a fazer compras numa loja tradicional sendo atendidos por uma gentil e solícita vendedora. O objetivo, então, é criar um ambiente de compras que transmita confiabilidade, e isso pode ser feito por meio de medidas como: clareza e honestidade nas informações; orientação com relação às medidas de segurança adotadas pelo site; seção de apoio ao usuário e esclarecimento rápido de dúvidas; garantias de devolução de produtos; depoimentos de clientes; entre outras.

A Loja Virtual ajuda o visitante a romper a inércia e realizar a compra. Assim como ocorre nas compras tradicionais, muitas vezes o cliente fica indeciso no momento de concretizar a transação, mesmo que ele esteja confiante com relação a todos os aspectos tratados acima. A indecisão é comum no consumidor  on-line e, geralmente, existe uma propensão, em postergar a compra para outro momento. Portanto, é importante que o site ofereça um estimulo ao usuário para que ele rompa a inércia e realize a ação desejada naquele momento. A recompensa pode ser um desconto especial, um outro produto de baixo custo, ou qualquer outro tipo de prêmio que faça com que o visitante realize a ação esperada e clique na maravilhosa tecla “Comprar” .

Estas são apenas algumas das inúmeras razões para a efetivação da compra na Internet. Note que todas elas tem em comum a preocupação com o cliente e  isso faz todo sentido na medida em que o atendimento às necessidades dos clientes é a razão da existência de qualquer loja, seja ela na esquina, no Shopping Center ou na Internet.  

Dailton Felipini é Mestre em Administração pela Fundação Getúlio Vargas. Consultor e Professor de Comércio Eletrônico na Universidade Ibirapuera.   Editor dos sites: www.e-commerce.org.br e www.abc-commerce.com.br