O poder dos consumidores

Apesar da quantidade de informações e opções de empresas a seu dispor, apesar de sermos exigentes em muitas coisas, conscientes de que nosso poder de compra pode fazer diferença e é almejado pelas empresas, nós na maioria das vezes não reclamamos quando somos mal atendidos ou quando temos problemas, não expressamos na maioria das vezes de forma explícita que estamos descontentes com esta ou com aquela empresa.

Não expressamos isso na maioria das vezes para as empresas, mas perceba que comentamos com nossos familiares, amigos e até colegas. Externamos nossa insatisfação e quando somos perguntados a respeito de alguma empresa, se tivemos uma experiência ruim com a mesma tendemos a repassá-la para a pessoa que perguntou, ou ainda, quando alguém fala bem de uma empresa e você optou por outra e foi bem atendido existe a tendência de defender sua escolha e ressaltar seus benefícios ou características superiores em relação a outras.

Note o imenso campo de poder de atuação que temos e o poder de nossa influência, sejamos ricos ou pobres, sejam as nossas compras regulares ou esporádicas. Perceba que enquanto clientes temos diversas opções e quem vai perder no final este jogo são as empresas que não buscam informações ou não sabem porque perdem clientes ou ainda aquelas que insistem em viver no passado e nada fazem diante de um consumidor mais consciente e intolerante.

Se o centro de poder não for alterado, passando-se o cetro de verdade para os gostos, preferências, desejos ou ainda problemas dos consumidores as empresas se tornarão menos competitivas e vão as vezes de forma mais rápida ou mais lenta perder espaço.

É imprescindível agir, é preciso mudar urgentemente. No entanto é importante que as mudanças ocorram com conhecimento de causa, não apenas buscar o novo pelo novo, mas buscar o novo com base em informações provenientes dos consumidores. O mais impressionante é a quantidade de informações que temos em fontes de fácil acesso a baixo custo, dois exemplos podem ser citados vendedores internos ou externos e os próprios clientes em conversas nos pontos de venda.

Com toda certeza se questionarmos aos vendedores ou ainda clientes quais são nossos pontos falhos ou buscar opiniões de como melhorar, ouviremos coisas que jamais imaginamos.

Portanto o que falta é proatividade, é disposição e vontade de levantar da cadeira e agir. Aqueles que descobrirem que buscar competitividade ou buscar melhorias passa necessariamente pela compreensão de que os tempos são outros e que mudar é preciso irão conseguir resultados surpreendentes.

Fábio Luciano Violin
Mestre em Estratégias e Organizações _ UFPR
Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico – PUC-PR
Professor universitário, palestrante e consultor de empresas.
E-mail: flviolinterra.com.br