O novo panorama do relacionamento empresa-cliente

05/06/2005

O mundo já a algum tempo vive transformações nunca antes vislumbradas, novas tecnologias eclodem quase que diariamente, a concorrência se torna mais profissionalizada, o ciclo de vida dos produtos se torna mais curto, entre dezenas de outros fatores , os quais tornam a vida de profissionais e empresas cada vez mais complexas, cercada de nuances e necessidades de adaptação e readaptação às novas realidades.

Neste cenário aparentemente de caos, com certeza um fator assume enorme importância e talvez seja este mesmo fator que esteja subjacente a todas estas transformações no mundo dos negócios: sua majestade o cliente.

Por melhor que sejam os esforços de vendas, com promoções e preços atraentes, com gráficos de desempenho, e ferramentas de gestão avançadas, nada disso tem importância ou efetivamente validade se não for levado em conta o fator humano, não importando de que lado do balcão se esteja.

Embora existam dezenas de ferramentas de gestão que podem ser empregadas em praticamente todos os tipos de empresas, se não se buscar o entendimento a respeito de quem é o consumidor (seja interno ou externo), viabilizando meios de entender o que ele quer, falar sua linguagem, lhe entregar produtos e serviços que o mesmo almeja, nenhuma forma de gestão trará resultados satisfatórios.

Segundo estatísticas do SEBRAE, o atendimento é responsável por 70% das perdas de clientes, e para adiconar pimenta no problema, segundo diversos outros estudos um cliente mal atendido poderá influenciar entre 10 e 17 pessoas.

O cliente tem várias opções de onde comprar, como comprar, como pagar , de que maneira quer ser atendido e assim por diante. Quem não tem muitas opções são as empresas , visto que cada cliente ou potencial cliente é único, e apenas nos será leal na medida em que lhe entregarmos um valor real superior, um custo – benefício favorável.

Lamentavelmente, a prática do dia-a-dia e os anos de experiência levam a maioria das pessoas envolvidas nas transações com os clientes a centrar-se na busca as vezes desenfreada de atração de novos clientes, e esquecem de valorizar ou se preocupar com aqueles que já optaram pela empresa, que a preferem em relação aos concorrentes. É cinco vezes mais caro conquistar novos clientes dos que manter a carteira atual de pessoas que já escolheram a empresa como a melhor para realizar seus negócios ou solucionar seus problemas, segundo Kotler.

O que se pode perceber é que o foco tem se concentrado na maioria dos casos no pré-venda e no momento da venda em si.Entretanto, existe hoje a clara necessidade de realizar atividades relacionadas ao pós-venda, segundo um estudo, as empresas podem aumentar seus lucros entre 25% e 85% ao reduzirem a taxa de abandono de consumidores em 5%.

O papel do pós-venda, no seu sentido mais amplo – que é o de buscar, armazenar, lapidar , analisar, implementar e controlar o fluxo de informações relevantes referentes aos processos de troca entre a empresa e seus clientes – é elemento estratégico para as empresas e profissionais bem sucedidos ou ainda para aquelas empresas e profissionais que queiram estar no mercado.

Diante deste quadro que tanto pode se configurar como uma ameaça quanto uma oportunidade, surgem algumas funções imprescindíveis :

A primeira delas é a de facilitar a vida dos clientes, a de lhes entregar satisfação, resolver problemas dos clientes, enfim, tornar a venda supérflua.

Quando percebemos que a pessoa a nossa frente não está única e exclusivamente interessada em nos vender, quando percebemos que esta pessoa esta preocupada em nos ajudar a achar uma solução para o nosso problema ou uma forma de atingir a satisfação através da aquisição de algum bem, as barreiras que impedem a troca ficam menores.

Uma segunda função é a de entendermos que uma empresa 99% eficaz não é suficiente.

Imagine a seguinte situação: você trabalha com mais 6 pessoas, o cliente antes de finalizar um negócio deve passar por todos, da primeira a última pessoa. Suponha que esta empresa seja uma concessionária de veículos, pois bem a recepcionista atende, o vendedor mostra as opções, o gerente negocia diferenças, o financeiro analisa taxas, a senhora do café atende bem, o ambiente é bem limpo pelas faxineiras, os mecânicos dão explicações, outro vendedor explica como funciona a manutenção, o sujeito da seguradora apresenta possibilidades, a moça do cadastro atende rápida e eficientemente e o manobrista trata mal o cliente. Qual seria a média….mais de 90% você me diria. Mas na prática o que acontece…O cliente vai embora indignado e o negócio não se concretiza. A média real então é 0%, afinal o negócio não se concretizou.

Por fim, estar buscando adequação deixou de ser algo diferenciado e passa a ser cada vez mais uma obrigação das pessoas.

Fábio Luciano Violin é mestre em Estratégias e Organizações (UFPR), especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico (PUC-PR), professor universitário, palestrante e consultor de empresas.