‘Enquanto tem gente com pé no freio, vamos entrar no mercado novo’

16/03/2009

POR MARCO AURÉLIO REIS, RIO DE JANEIRO

A REDE CASAS BAHIA encerrou as últimas duas semanas comemorando média de 100 mil acessos diários a seu site de vendas, lançado em fevereiro. Até o fim do mês, inaugura em Salvador suas primeiras lojas no Nordeste. Crise? “A gente está aproveitando esta oportunidade”, responde Michael Klein, 58 anos, diretor executivo da rede varejista, que em 2008 faturou R$ 13,7 bilhões e trabalha para superar essa marca este ano. Em vez de embarcar no medo que vem tirando o sono de trabalhadores e empresários mundo afora, Klein revela que antecipou planos de investimento e acenou para seus 60 mil funcionários — chamados por ele de “colaboradores” — com a possibilidade de premiação em caso de superação das metas de venda estabelecidas individualmente para suas mais de 500 lojas.

Também colocou na Internet uma plataforma de vendas inédita, com vídeos demonstrando produtos, bate-papo por computador entre cliente e vendedor e garantia de que a compra virtual pode sair sem frete, desde que o cliente se disponha a buscar o produto na loja mais perto de casa ou do trabalho. “Buscamos oferecer o padrão que se tem dentro da loja real. E ainda com a opção de retirar o produto e não pagar pelo frete ou, ainda, comprar um produto pela Internet em São Paulo, para a mãe retirá-lo numa loja do Rio de Janeiro, perto da casa dela”, explica Michael Klein na entrevista concedida quinta-feira a O DIA na sede de sua empresa, na cidade paulista de São Caetano do Sul.

Reproduzimos abaixo alguns trechos da entrevista:

Como está a rede em meio à crise de crédito, que vem tirando o sono de muita gente ?
Apesar de tudo que se fala, a gente está indo bem. O pessoal todo está apreensivo sobre o que vai fazer. Nós não estamos. Vamos tocar, trabalhar e fazer. Tínhamos a previsão de inaugurar, no fim do ano, as primeiras lojas em Salvador, na Bahia. Veio a crise e vimos que o pessoal (concorrente) estava esperando para ver o que acontece. Pensamos logo: vamos aproveitar e antecipar nossa ida para Salvador.

E como está sendo a relação de seus clientes com a possibilidade de compra pela Internet?
Eles estão vindo. Saiu na própria Internet que o site da Casas Bahia foi o nono mais visitado do mundo no dia de lançamento (2 de fevereiro). Era uma expectativa só. Todo mundo estava aguardando. Queriam saber como a gente ia fazer. E hoje estamos com média de 100 mil visitantes/dia. É claro que alguns compram e outros vêm só para consultar preços, mas são pessoas com potencial de compra. Não comprou, mas terá algo para atraí-la para, num futuro, vir comprar.

No varejo como um todo e na Internet, em especial, a entrega é um dos entraves de crescimento …
Nós resolvemos esse problema dando uma opção, caso o freguês não queira pagar o frete. Para dar um exemplo: a pessoa diz ‘moro perto de uma loja em São João do Meriti’ e pergunta ‘posso retirar o produto na loja para não pagar frete?’. A gente responde: ‘pode’. A diferença da Casas Bahia é que não abrimos uma nova ‘ponto com’. Mantivemos embaixo de uma mesma empresa. A pessoa compra na Internet e se quiser tirar na loja mais próxima de casa, ou do trabalho, pode.

Como esse cliente da Internet faz para retirar o produto que comprou na loja?
Ele ganha uma senha e ,na loja mesmo, apresenta essa senha para retirar o seu produto comprado.

Com a demora para o lançamento da loja virtual, deu para a rede aprender com os erros dos outros?
Deu para ver as fraquezas. Também buscamos respostas para questões levantadas por uma pesquisa que encomendamos sobre por que as pessoas não compravam pela Internet? Um dos pontos que identificamos era a insatisfação com a demonstração do produto. Ninguém gosta de ver o produto chapado, como uma fotografia. Então montamos, de imediato, logo no nosso lançamento, 120 vídeos e depositamos no YouTube (site gratuito de postagem e acessos de vídeos) com um link com a Casas Bahia. No nosso site, se ele quiser demonstração do produto, aperta na flechinha onde está escrito ‘demonstração’ e já cai no YouTube direto na demonstração do produto. Lá vai saber tudo que quer. Ter explicações e tirar as dúvidas dele sobre lavadora, secadora, cumprimento do dormitório. No vídeo, abre-se até porta, dá para ver a dobradiça. E isso é um diferencial nosso. Claro, que daqui a pouco todos os outros vão ter.

E o que mais pode ser classificado como diferencial?
Temos uma interatividade em tempo real. Se o cliente está no site e tem dúvida, na hora ele dá um click na pergunta ‘precisa de ajuda?’ e entra em contato com nosso pessoal da central de relacionamento. Ele vai teclar com nosso pessoal como se fosse um messenger (bate-papo instantâneo). Se ele pergunta, por exemplo, se aquele produto tem em outra voltagem, na hora, on-line, vai ter alguém do outro lado da tela respondendo para ele. É como se ele tivesse um vendedor virtual atendendo pela Internet.

Qual princípio, dentro da história de sucesso da rede, norteou o ingresso da Casas Bahia na Internet?
Saber o que o público precisa, que é uma das frases de meu pai (Samuel Klein, fundador da rede), que é um pouco filosófica para a gente. É saber entender o que o consumidor precisa para poder realizar o sonho dele. É entender que tem freguês que precisa de dormitório, mas que não pode ter um com maleiro, porque onde ele mora não tem pé direito (maior altura entre o piso e o teto) para caber um dormitório com maleiro. Então, tenho que entender a necessidade dele. Eu entendendo, vou ter o produto adequado. É entender que se esse freguês necessita de crédito, tenho que oferecer crédito adequado, mesmo sem comprovante de renda.

Please rate this

0 respostas

Deixe uma resposta

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.