Justificativas para um relacionamento junto ao cliente

09/01/2004

A Weblogical Comunicação Digital elaborou uma pesquisa junto aclientes e consumidores com o objetivo de identificar quais os seus costumese hábitos como também os fatores que justifiquem a aplicaçãode técnicas de Marketing de Relacionamento nas ações mercadológicas.

A pesquisa foi direcionada para um público que utiliza a Internet ou outra ferramenta digital para adquirir produtos e comunicar-se com as organizações ou possuem um elevado grau de propensão para uso desta ferramenta. Este público foi definido pelas seguintes características: formação universitária, faixa etária entre 18 a 50 anos, sexo masculino e feminino, renda entre R$ 700,00 à R$ 4.000,00 e classe A e B.

• 68% das pessoas pesquisadas falaram que costumam fazer compras pela Internet.
• 53% dos produtos comprados são CD´s e livros. Outros produtos como eletro (16%) e alimentos (6%) também foram pesquisados.
• 47% das compras são acima de 150,00.
• 58% das pessoas dizem que a percepção da existência da preocupação com sua imagem e com o cliente oferecendo mais informações sobre ela ocorre quando vê uma empresa com um domínio próprio.
• 46% dos pesquisados dizem que a principal característica que uma empresa deve ter para criar um relacionamento com ela é mostrar transparência no processo comercial deixando as informações claras e em seguida com 26% o Investimento em pessoal representando bom atendimento.
• 90% dos entrevistados disseram que costumam acessar o site e verificar a empresa ou seus produtos antes de efetivar a compra.
• 67% falaram que tem o costume de enviar mensagem por email ou pela própria página na Internet para obter mais informações sobre a empresa ou produto.
• 60% das pessoas afirmaram que normalmente as respostas não são chegam rapidamente ou são incompletas.
• 68% dos que partciparam da pesquisa falaram que não gostam de receber mensagens padronizadas.

Uma coisa é bastante perceptível. As pessoas utilizam a Internet como forma de obter informações decisórias para a compra de um produto ou serviço. As compras não são influenciadas por ações interruptivas (marketing convencional) ou por métodos que valorizam o impulso da compra. A transparência do processo comercial é exigida por este novo cliente e as ações de Marketing devem se aproximar das necessidades e desejos dos clientes utilizando ferramentas que permitam uma comunicação personalizada e direta.

A questão cultural ainda é um fator que restringe o avanço de ações digitais tanto pelo lado das empresas quanto dos consumidores. O consumidor é bloqueado por informações incorretas sobre o meio ou por métodos comerciais errados. O empresário precisa saber que com o CRM (Customer Relationship Manager) é possível entender seus clientes e reconhecer as suas preferências e padrões de compra, além de buscar soluções individuais através de todos os seus canais comerciais.

Porém, o Marketing e o uso de Tecnologia da Informação não estão, em diversas empresas, integradas para efetuar um gerenciamento mais eficaz. Talvez por falta de estrutura para a implantação de sistemas de relacionamento (CRM) ou por barreiras impostas pelos fatores culturais tratados acima, mas o que identificamos é que este aspectointerfere muito na busca pela excelência em atendimento ao cliente.

Claudio Nossa
Weblogical Comunicação Digital
www.weblogical.com.br