Há muito o que aprender com os clientes online

19/04/2004

Recentemente reportamos como o varejista de iluminação Lamps Plus oferece uma completa experiência ao cliente através dos canais online e ponto de venda, enfatizando a importância de utilizar a Internet na construção de relacionamentos efetivos com os clientes. As organizações continuam a vislumbrar o canal Internet como um meio eficaz de atingir seus clientes e muitas delas redesenharam seus Web sites voltados para o cliente.

A maioria das empresas salienta que o objetivo principal de redesenhar um site para ser mais amigável ao cliente é simples: criar um ambiente limpo e fácil de navegar, que permita aos visitantes encontrarem as informações que necessitam rápida e facilmente. Pelo menos é isso que os clientes têm relatado às empresas.

Os clientes do banco Sovereign nem sempre finalizam as transações que começam. Com isso, um dos objetivos do site reformulado do banco foi fazer com que os clientes não abandonem as suas transações de negócios online.

“No passado, os clientes podiam fazer pedidos de crédito online, por exemplo, mas nós descobrimos que muitos deles abortavam o processo”, diz Marianne Doran-Collins, VP sênior, diretora de serviços online e de afinidade. O Web site do Sovereign, que foi reformulado pela Agency.com, apresenta características sofisticadas tais como melhor acesso a ferramentas online, agendas e calculadoras. “Nossas transações online aumentaram 235 por cento entre janeiro de 2003 a janeiro de 2004, o que obviamente demonstra que foi muito mais fácil e mais amigável utilizar o novo site redesenhado do que o anterior”, comenta Doran-Collins. “Nós obtivemos bom feedback dos clientes. Os clientes acham o site limpo, fácil e podem obter as informações que necessitam”.

O retorno dado pelos clientes em pesquisas e grupos de trabalho orientou o Sovereign sobre as preferências dos clientes e ajudou a determinar o design, as cores e o layout em geral do novo site. (segue)

Por Marji McClure, escritora