Faltam métricas às empresas de C.E. para medir o valor dos clientes


19/05/2003

As medidas orientadas aos clientes mostram se as empresas estão atendendo ou não as necessidades do cliente. Sem elas, não há como associar problemas a soluções, ou premiar os sucessos. Apesar disso, um novo estudo da E-Tailing Group, com sede em Chicago explica que muitos executivos de comércio eletrônico não têm as informações críticas sobre o cliente, que precisam para medir adequadamente suas iniciativas e desenvolver seus planos de ação a partir dos mesmos.

De acordo com o relatório, “The Merchant Speaks”, o tráfego no Web site e vendas continuam a ser os principais indicadores para 84 por cento dos mais de 200 Web sites pesquisados. Praticamente a metade (43 por cento) não sabe os números de abandono dos carrinhos de compra e 14 por cento não são capazes de identificar a taxa de conversão (em compras) dos clientes.

As restrições de recursos, tanto de pessoal como orçamentárias, são citadas como as principais razões pelas quais as empresas de comércio eletrônico não têm as ferramentas para efetivação das medidas necessárias. E dessas melhorias nas quais o comércio eletrônico está avançando, a capacidade de gerar essas medidas é classificada em último lugar. As três principais prioridades foram plataforma, processamento de pedidos e performance do Web site. As estratégias de relacionamento com o cliente são um diferencial competitivo e a capacidade da empresa em acompanhar e medir esses esforços é primordial para garantir que funcionem. Se as restrições orçamentárias estão evitando que as empresas sejam focados no cliente, será necessário muito mais que uma nova plataforma. Daqui a pouco elas terão de mudar de ramo. Nosso conselho: encontre formas criativas de estudar as medidas que você precisa. Não deixe para amanhã o que pode fazer seu negócio crescer hoje.

Site relacionado: www.e-tailing.com

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