‘Fale Conosco’ ou ‘Nos Esqueça’?

Inúmeras empresas utilizam a Internet como mais um meio de comunicação com seus consumidores. Isso é ótimo! É a extensão do Serviço de Atendimento ao Consumidor ao mundo virtual e globalizado. Uma maneira mais rápida e eficiente de estabelecer contato com quem realmente se interessa por seus produtos ou serviços. E o processo é muito fácil: simplesmente clique em ‘fale conosco’ e deixe sua mensagem. Se um consumidor se dispõe a entrar no site de uma empresa para enviar uma mensagem, ele realmente acredita que será lida, considerada e respondida. E o que é mais importante: ele está realmente interessado em seus produtos ou serviços. Não importa se é uma solicitação de informação, uma reclamação, uma sugestão ou uma crítica: ele quer estabelecer um contato. E isso deveria ser considerado como de altíssima prioridade. É um privilégio, para a empresa, poder estabelecer contato direto com seus consumidores e uma grande oportunidade de construir uma relação duradoura de confiança e fidelidade. No entanto, muitas empresas ainda não valorizam o potencial desse canal e não tratam os consumidores com um mínimo de atenção e respeito. Há alguns meses enviei uma mensagem para uma indústria de cosméticos comentando sobre a ineficiência de determinada embalagem. Eu garantia que o produto era ótimo, mas que a embalagem deixava a desejar porque não permitia a utilização do produto até o final, com aquele tipo de válvula pump. No mesmo dia recebi uma resposta: dizia que minha mensagem tinha sido recebida e minha sugestão encaminhada ao departamento de Marketing, que entraria em contato brevemente, o que nunca ocorreu.Houve também uma ocasião em que me interessei por um evento e enviei uma mensagem à empresa organizadora solicitando maiores informações. Uma semana depois recebi a informação de que não havia mais vagas para o evento – que já tinha acontecido. Muitas são as perdas nesses tipos de descaso: do consumidor/cliente, nas vendas do produto/serviço e no nível de serviço/atendimento, sem contar com a propaganda negativa gratuita. Ganhos? Nenhum.Para evitar esse tipo de erro, vale lembrar algumas regras básicas de atendimento via ‘fale conosco’: 1 – Responda sempre. 2 – Toda mensagem recebida deve ser respondida da forma menos padrão possível e, no máximo, em 24 horas. 3 – Toda informação recebida de clientes/consumidores dele ser analisada. Eles não perderiam tempo em enviar se não considerassem importante. 4 – Toda informação enviada pela empresa deve ser objetiva e esclarecedora e, principalmente, estar atualizada. Com certeza sua empresa pratica todas essas regrinhas, não é? Cristina Moutella é MBA em e-Business pela Fundação Getúlio Vargas, com mais de 15 anos de experiência profissional em Marketing e Tecnologia da Informação. http://www.iis.com.br/~moutella moutellaiis.com.br

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