CRM demanda uso de gestão colaborativa do conhecimento

06/05/2003

Enquanto mais de dois terços dos programas bem-sucedidos de CRM (customer relationship management) vão estar integrados à práticas de gerenciamento do conhecimento até 2005, os analistas do Gartner destacam que ainda existe muita confusão sobre o que é o KM (knowledge management) e o que esta ferramenta pode fazer efetivamente pelas estratégias de relacionamento com o cliente.

Na opinião de Kathy Harris, vice-presidente de pesquisa do Gartner, o CRM requer aplicações de gestão do conhecimento bem mais sofisticadas do que as disponíveis atualmente, tais como colaboração, conhecimento compartilhado entre os profissionais de CRM, engajamento dos clientes em comunidades e e-learning.

Paralelo ao desenvolvimento de aplicações mais abrangentes, o Gartner também indica que o CRM deve integrar a gestão do conhecimento em todas as áreas de relacionamento com clientes – do marketing às vendas e serviços. Em marketing, a gestão do conhecimento pode viabilizar o uso eficiente do conhecimento interno para resultar em campanhas de alto valor agregado, avisa Claudio Marcus, vice-presidente de pesquisa do Gartner. Já para os profissionais de vendas, a gestão do conhecimento pode oferecer informações cruciais sobre clientes, históricos de negócios e necessidades reais para a realização de vendas efetivas.

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