Contact center IP ingressa na era multivirtual

19/07/2007

Após passar por três fases de consolidação tecnológica, os contact centers se preparam para ingressar em um novo período em seu desenvolvimento. A nova tendência de consolidação apontada por especialistas é o contact center IP, multivirtual, que reúne um ou mais centros de contato em uma única plataforma e operar com multimeios (voz, dados e vídeo).

Os caminhos dessa outra etapa de consolidação foram apresentados por Luciano Dolenc, country manager da subsidiária brasileira da CosmoCom, empresa americana especializada em contact center. Em palestra nesta quinta-feira (5/7) no 2º Seminário Call Center IP, realizado em São Paulo pela Converge Comunicações, que publica as revistas TI INSIDE e TELETIME, o executivo traçou um panorama das diversos estágios de consolidação pelo qual passou o mercado de contact center e falou sobre os benefícios dessa nova tendência.

Para mostrar as mudanças trazidas pela próxima geração de contact centers, Dolenc procurou contextualizar as fases de consolidação. Segundo ele, no início dos anos 80 (considerada a fase 1.0), a consolidação foi marcada por salas enormes de call centers, e que enfrentaram inúmeros problemas, incluindo desde dificuldades de comunicação até a integração das pessoas.

Em seguida, veio a etapa chamada de consolidação 1.5, ocorrida no fim dos anos 90. Nessa fase, ele contou que os call centers foram caracterizados pelo modelo da GeoTel Communications, empresa americana que montou uma série de pólos para a distribuição das chamadas para call centers regionais. Uma forma de operação, segundo Dolenc, que se mostrou complexa, cara e ineficiente. Depois, ele disse que veio a consolidação 1.8, cuja tônica foi a padronização com base em um único fornecedor de tecnologia e em múltipas plataformas, o que também resultou em operações cara e ineficientes.

Agora, com a consolidação 2.0, Dolenc diz o panorama deve mudar radicalmente. Ao contrário das demais, ele diz que essa fase será caracterizada por uma plataforma única, gerenciada de forma centralizada, mas altamente distribuída, que unificará uma série de pessoas que deveriam estar no contact center e hoje não estão, tais como executivos de negócio, gerentes de marketing, médios, corretores, entre outros. “A consolidação 2.0 está muito próximo do paradigma do CRM, segundo o qual a empresa é o contact center. Ou seja, uma plataforma única IP, conectada uma rede pública, que pode reunir um ou mais contact centers e operar com multimeios, como telefone, chat, e-mail e vídeo”, explica.

Segundo Dolenc, nesse novo enfoque, eles são caracterizados por sites próprios ou terceirizados, ou um misto dos dois, que integram agentes em home office e agentes informais (executivos de negócio, engenheiros, corretores, etc.). O conceito do contact center multivirtual, segundo ele, trata-se mais de uma questão de processos, ou seja, como a empresa vai estabelecer os níveis de relacionamento com o cliente. “Quando o atendente não consegue ou não tem poder para resolver uma questão, ela pode automaticamente ser escalada para outras agentes e chegar até mesmo ao presidente da empresa.”

Os benefícios dessa nova consolidação, de acordo com Dolenc, são inúmeros. Vão desde a maior eficiência dos agentes – com grupos maiores, a convergência de todos os meios de contato e a integração em um único local –; maior eficiência dos equipamentos e do gerenciamento, bem como do pessoal de TI, com o uso de ferramentas consistentes de implementação e integração. “Isso em falar na implementação rápida de aplicativos e o controle de qualidade”, finaliza. Erivelto Tadeu