Clientes cada vez mais são o alvo

12/09/2003

As empresas que mantêm programas formais de relacionamento com clientes (CRM) têm como principais objetivos o crescimento da lucratividade e a satisfação do cliente. Cada um desses itens teve 60% da preferência entre as 106 companhias entrevistadas pelo Peppers and Rogers Group, quando questionadas sobre seus alvos preferenciais ao adquirir esse tipo de programa.

A pesquisa, intitulada “Programas de Relacionamento com Clientes no Brasil” e realizada pela empresa de consultoria, metodologia, pesquisa e treinamento junto a 106 empresas estabelecidas no Brasil, analisa as estratégias, projetos e investimentos em ações de CRM.

Os dados apurados refletem também uma mudança de rumo: as organizações começam a se estruturar cada vez mais por necessidade de clientes (37%), apesar de ainda se voltarem bastante para suas linhas de produtos e serviços (53%). Em 2001, essa diferença era bem maior – 29% se voltavam para os clientes e 69% para produtos e serviços.

Em relação à mesma pergunta sobre os alvos preferenciais de seus CRMs (questão que permitia múltiplas respostas), 40% disseram desejar reduzir custos e 43%, reter clientes. Já as empresas que não possuem um programa formal de relacionamento mostraram maior preocupação com a retenção de seus clientes (58% das respostas).

Segundo Fernando Pierry, sócio do Peppers and Rogers do Brasil, este último grupo de empresas preocupa-se com a manutenção de sua base sem ponderar a diferenciação de clientes por valor e sem ter um objetivo principal de rentabilidade. A recomendação dele é investir na retenção dos clientes mais rentáveis, o que demanda um acompanhamento individual da lucratividade que cada cliente proporciona.

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