Cliente interno: a diferença fundamental


26/09/2004

Existem profissionais simplesmente histéricos na busca de novos clientes, na busca do encantamento dos clientes atuais. Desesperados com a busca de mais e mais novos clientes. Que precisam pensar na próxima ação bombástica para reaver os clientes perdidos para a concorrência, que se preocupam com a nova campanha de Marketing, que querem atingir maiores patamares de venda e lucratividade.

Existem aqueles profissionais que se dedicam a desvendar os meandros da alma do cliente, no intuito de lhe servir e obviamente ganhar com isto.

Porém, poucos profissionais se dedicam efetivamente a cuidar do “sangue e dos músculos” da empresa. Estou me referindo aos colaboradores ou clientes internos.

Por muitos anos o olhar de profissionais e dirigentes recaiu sobre as ações que deveriam ser realizadas no chão de fábrica, o mercado mudou e obviamente a lógica do jogo mudou, neste novo cenário muitas empresas descobriram que precisariam ter os dois olhos no mercado.

Mas infelizmente ou felizmente o mercado mudou novamente e hoje em casa de ferreiro o espeto tem que ser de ferro e não mais de pau.

Tão importante quanto o cliente externo (aquele que vem comprar conosco) é o cliente interno (aquele o qual temos que “vender” idéias).

O mais interessante é que é muito fácil cobrar, reclamar, repreender, mas parece tão distante e difícil ver ações efetivas de empresas que apóiam, incentivam e auxiliam o crescimento pessoal daqueles que dedicam grande parte de suas vidas a empresa.Em última instância os dirigentes e empresários são responsáveis diretos pela qualidade do trabalho de seus colaboradores, portanto a falha de um colaborador evidencia a falha dos responsáveis pela empresa.

Se quem estiver dentro da empresa não comprar a “idéia” não serão os de fora que o farão.

Uma pesquisa que realizei com 238 colaboradores de 63 empresas evidenciou alguns dados interessantes:

•  73% sentem falta de um canal efetivo de comunicação, ou seja, em muitas situações não sabem para onde a empresa quer ir, desconhecem suas políticas de premiação e crescimento, não fazem idéia do que realmente a empresa prioriza ou valoriza e o mais preocupante nem mesmo sabem o que a empresa espera deles.

•  92% confessaram já terem ficado constrangidos perante um cliente em razão de não estarem sabendo das condições de uma promoção que a empresa estava realizando e uma boa parcela (14%) passou pela situação de descobrir por terceiros (vizinhos; amigos; familiares ou mesmo clientes).

•  87% sentem falta de alguém que lhes procure para saber sua opinião sobre a inclusão ou exclusão de algum novo produto, ou se teriam dúvidas a respeito de algum processo ou procedimento na empresa.

•  97% disseram que teriam vontade de colaborar com opiniões a respeito das estratégias da empresa, mas que nunca tiveram a oportunidade formal ou informal de ajudar.

Tem uma frase muito interessante que diz que “ninguém é tão grande que não possa aprender, nem tão pequeno que não possa ensinar”. Excluir os colaboradores das decisões da empresa e depois lhe pedir que se empenhem em vender algo em que não acreditam ou que não foram convencidos é no mínimo um paradoxo.

Muitas empresas cometem a barbaridade de tratar seus colaboradores (neste caso empregado) como extensões de máquina, como males necessários ou como pessoas que não tem capacidade de contribuir com idéias e sugestões.

Não há como pedir que a equipe se empenhe mais se eles próprios, muitas vezes, não concordam com a forma (política de preços, promoções, assistência técnica) como as coisas são feitas.

A moça da limpeza leva uma bronca por um banheiro sujo, mas ninguém foi lá conversar com ela e lhe explicar a importância do seu trabalho.

A balconista atende de cara amarrada e é despedida, mas ninguém nunca foi lá dizer a ela que por melhor que seja o produto, ele não vende por si só, que a atenção ao cliente é tão importante quanto o produto ou serviço que consumidor esta levando.

Ninguém foi conversar com o entregador e explicar que se ele não cumprir os horários corretamente o cliente pode não vir a fazer mais negócios com a empresa, por conseqüência menos dinheiro entra, menos trabalho se tem, e por fim menos competitiva se tornar a empresa e mais difícil é se manter no mercado.

Numa época em que a busca pela preferência do cliente é disputada palmo a palmo, relegar o fator humano a um segundo plano é loucura.

Cada vez mais se fala em valorizar o humano, porém na prática ainda existem poucas ações e em sua maioria isoladas. São comuns as demonstrações que a figura do “empregado” ainda existe, por empregado entenda aquela pessoa que é paga para trabalhar oito horas por dia, receber seu salário no final do mês, que recebe ordens e não pode opinar, que se tem dúvidas vai ficar com elas e principalmente, que se errar vai levar uma bronca tremenda e ainda pior receber ameaça de demissão.

Depois de todo este tratamento, os dirigentes e empresários ainda se queixam por não saberem os motivos da falta de motivação e empenho de seus “colaboradores”, não entendem os motivos da falta de comprometimento.

É claro, que existem colaboradores que não apresentam o menor interesse ou condições, mas isto não é desculpa para não se fazer algo a respeito.

Ficam alguns conselhos de ordem prática para aqueles que se interessam em alterar seu ambiente de trabalho e melhorar o relacionamento entre as pessoas:

•  Pessoas guardam sentimentos e ressentimentos. Não esquecem tão facilmente aquela bronca, aquele desaforo ou injustiça a que foram submetidos. Portanto, tenha cuidado ao repreender alguém e principalmente cuide de seu tom de voz e com as palavras que profere;

•  Pergunte, questione, peça sugestões. As pessoas quando se sentem peças importantes de algo tendem a ajudar. E não esqueça, esta ajuda vem de graça, a maioria quer apenas se sentir parte da construção de algo.

•  Cuidado com o excesso de “sinceridade”. Muitos têm o chamado “pavio curto” e explodem com facilidade. Após a raiva passar voltam a conversar com as pessoas atingidas como se nada houvesse acontecido. Cuidado, as pessoas são diferentes dos cães que após levarem um chute voltam a abanar o rabo como se nada houvesse ocorrido.

•  Tenha um meio organizado de comunicar tudo o que acontece na empresa. Se você não tem tempo ou hábito, delegue a função a outra pessoa que possa realizar, afinal todos os dias existem novidades e seus colaboradores quanto mais informados melhor poderão responder aos desafios do dia-a-dia.

Para finalizar, antes de cobrar algo verifique se realmente as condições de desenvolvimento foram dadas. Cobrar é fácil, auxiliar a crescer “são outros quinhentos.


Fabio Luciano Violin é mestre em Estratégias e Organizações – UFPR, especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico – PUC-PR e professor universitário, palestrante e consultor de empresas.

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