Chega de indiferença e robotização Invista na intimidade com o cliente

08/05/2005

Você não deve agradar seu cliente apenas em datas especiais como Natal ou Dia das Mães. O relacionamento com o cliente deve ser valorizado dia a dia. Como você verá nesse artigo, as empresas estão crescendo e a intimidade com o consumidor está diminuindo. Mas isso não deveria acontecer, afinal quanto menos conhecer o cliente, mais difícil será agradá-lo.

Agora pense nas contas que você paga todos os meses, como luz, gás, eletricidade, cartão de crédito ou telefone. Você já parou para refletir que as empresas fornecedoras desses serviços geralmente são corporações gigantescas? Pense agora numa marca de refrigerante ou de cerveja. O mesmo acontecerá: as empresas para ganharem escala estão crescendo e formando aglomerados econômicos. Essa é a era das mega-empresas.

É fato que essas empresas estão buscando modernização e visão global, no entanto, em nome da eficiência e eficácia operacional está havendo um grande equívoco no tratamento dos clientes: a intimidade com eles está diminuindo, alcançando o ponto mais baixo dos últimos anos. Um aviso para todas as empresas que querem se diferenciar: não deixem o poço secar.

Os consumidores, com freqüência, são tratados com indiferença, robotização e falta de prioridade por organizações que crêem que uma propaganda de massa é suficiente para substituir a experiência do relacionamento com seus clientes. Às vezes, chegam a pensar que ao anunciar, o público irá correr para o ponto de vendas e comprar sem parar. Já foi o tempo!

Exatamente por esse contra-senso, ao mesmo tempo em que milhões de dólares estão sendo investidos em propaganda, outros tantos precisam ser direcionados para CRM, marketing de relacionamento, call center e tudo mais que se aproximar do consumidor com a promessa de se resgatar – ou pelo menos tentar – a intimidade perdida.

O executivo moderno precisa ter em mente que para chegar a esse objetivo, a estrada é longa e a organização precisará “desejar” esse caminho, revolucionando definitivamente a forma de se relacionar com seus clientes. Ao se aplicar o marketing de relacionamento combinado com o CRM, o efeito produzido será a elevação de valor do relacionamento, satisfação mútua e credibilidade do cliente com as empresas. Assim, todos saem ganhando, inclusive você.

No livro Guia de implementação de marketing de relacionamento e CRM, cito que agora o cliente quer economizar 5 coisas: tempo, dinheiro, esforço, risco e frustração. Se você está preocupado em ter um bom relacionamento e a retomar a intimidade com seu cliente, lembre-se dessas 5 palavras que você irá ajudá-lo a economizar e você a lucrar.

 

Roberto Madruga éprofessor do MBA marketing e gestão empresarial da Fundação Getúlio Vargas (FGV) e um dos fundadores da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente). É presidente da Conquist, consultoria especializada na inteligência em gestão e conquista de clientes.

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