Atendimento via Web satisfaz clientes Dotz


19/08/2003

Visto pela empresa como uma ferramenta eficiente e com custo significativamente menor que o de um call center convencional, o atendimento eletrônico – por e-mail e chat – é a arma da Dotz, empresa especializada em programas de fidelização, para solucionar as dúvidas e os problemas de seus clientes. Um ano após implementar a solução de atendimento por meio de bate-papo, a empresa comemora o índice de 93% de satisfação dos usuários e planeja a adoção de novos meios de relacionamento online.

“Somos uma empresa de internet, assim como a maior parte de nossos parceiros. Por isso, o usuário típico da Dotz é o internauta. Assim, não há demanda dos clientes por atendimento telefônico”, explica Rylson Silva, coordenador do serviço de atendimento da Dotz. Ele conta, no entanto, que enquanto a empresa oferecia somente o correio eletrônico como canal de relacionamento, os consumidores demandavam uma solução mais interativa. “A resposta às solicitações feitas por e-mail não eram satisfatórias, havia dificuldade de entendimento e atrasos”, relembra.

Assim, no final de 2002 a companhia decidiu implementar a solução de atendimento via chat da Direct Talk, o DT Interactive, a qual ficou em testes por três meses até ser lançada comercialmente em janeiro de 2002. “Desde então, observamos a redução das solicitações por e-mail, especialmente nos casos mais complicados. E, hoje, o chat responde por 40% das interações dos usuários”, diz o executivo, contando que a meta da Dotz é elevar esse número para 60% até o final do ano. (segue)

Thais Aline Cerioni

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