Atendimento ao cliente pela internet: economia e fidelização


26/11/2002

Utilizar a internet como ferramenta para conquistar a fidelidade de clientes, proporcionando atendimento ágil, seguro e fácil de utilizar. Com essa proposta, a ATN Network vem esclarecendo dúvidas e resolvendo problemas dos varejistas de todo o país que utilizam o serviço CheckOK – Verificação Eletrônica de Crédito. Pelo site www.checkok.net, a empresa atualmente vem atendendo a 1.400 visitas diárias. O sistema introduzido pela ATN Network oferece um serviço de atendimento on-line, que permite a comunicação simultânea e total interatividade entre o atendente e o cliente. Por meio deste serviço, o usuário pode esclarecer dúvidas, solicitar informações, fazer reclamações ou sugestões e até informar necessidades específicas. Na área de acesso restrito a clientes, ele pode tirar segunda via de boletos, obter extratos em vários formatos, reimprimir consultas já realizadas, bloquear ou restringir o acesso, trocar senhas, etc. Além dessas facilidades, o usuário pode efetuar pelo site, em segundos, até sete tipos de consultas de crédito relacionadas a ocorrências com cheques (sustação, extravio, roubo ou registro de cheques sem fundos) ou cartoriais.

O site concorre ao iBest na categoria de serviços financeiros, apresentando uma média de quase 200 mil page views mensais (contabilizados até o mês de outubro). A expressiva quantidade de visitas permite medir quantitativamente a satisfação do cliente em relação aos serviços utilizados e ao atendimento realizado. De acordo com João Papp Jr., diretor de Tecnologia da ATN Network, quanto mais cresce o número de visitas, menor é o número de contatos dos clientes com a empresa pelo telefone. “Com isso, o call center torna-se quase exclusivo para a solução de dúvidas individuais ou que necessitem de informações mais detalhadas e permite aos atendentes oferecer um tratamento mais humanizado.”O sistema de atendimento pelo site da ATN Network trouxe outros benefícios. Por exemplo, medir o crescimento ou diminuição do número de reclamações ou sugestões. Por meio da análise do banco de dados, pode-se conhecer ainda o número mensal, a distribuição e tipos de reclamações mais freqüentes, propor correções e melhorias para os processos da empresa.

O investimento da ATN Network em CRM atende às análises de alguns especialistas que afirmam haver quatro princípios básicos para que os serviços disponíveis pela internet sejam caracterizados como medidas para fidelizar o cliente: conteúdo de alta qualidade, atualizações constantes, tempo mínimo de download e facilidade de uso. A empresa realiza atualizações diárias, desenvolve conteúdo de alta qualidade (notícias diárias e algumas exclusivas), torna disponível ferramentas exclusivamente aplicadas para auxiliar o cliente a se localizar com mais facilidade no site e o tempo de download dos arquivos é dos mais baixos (a empresa conta com um link próprio de acesso a internet).

Segundo João Papp Jr, para manter e agradar o cliente, a manutenção do CRM deve ser preservada e melhorada como um método continuado. A gestão de relacionamento tem de ser totalmente direcionada ao perfil, às necessidades, aos hábitos de consumo e até uma possível mudança das preferências e exigências dos clientes. Dessa forma o CRM pode propor novos serviços e soluções que atendam às necessidades específicas dos clientes.

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