As médias empresas avançam em suas estratégias de clientes

22/05/2003

Quando chega a hora de construir relacionamentos de alto valor, as médias empresas se deparam com os mesmos desafios e questões que as grandes empresas. No topo dessa lista está a habilidade de compreender o valor de todos os dados coletados e como torná-los estratégias implementáveis. Superar esse e outros desafios pode colocar algumas empresas grandes ou médias no mesmo patamar de concorrência. Por que? Porque o foco no cliente, em muitos casos, iguala os adversários no “campo de batalha”, fazendo do tamanho algo irrelevante.

Dito isso, um desafio que coloca as médias empresas em desvantagem quando comparadas com as grandes é a falta de recursos. Tipicamente faltam às médias empresas recursos financeiros, além do tempo e treinamento necessário para implementar aplicações orientadas aos clientes. Seus funcionários precisam de uma solução que seja fácil de aprender e usar. Além disso, os membros da equipe geralmente estão super atarefados e não têm tempo para “aprender” um novo sistema. Ao mesmo tempo, as médias empresas em geral não podem permitir que os funcionários abandonem seus postos por qualquer período de tempo.

Esse foi o caso da empresa sediada Minneapolis, a Business Microvar Inc. (BMI), uma fornecedora de serviços e software de comércio eletrônico, com 18 anos de experiência e 60 funcionários. Sua base de clientes são outras médias empresas. De acordo com seu CEO John Hendrickson, a BMI precisou superar todos aqueles problemas familiares de processo, que a falta de recursos disponíveis os impedia de solucionar. Especificamente, os departamentos de atendimento ao cliente, vendas e contabilidade não compartilhavam informações, o que os levava a múltiplos silos de informação, dados em excesso e entradas duplicadas. “A contabilidade processa contas a receber, enquanto a área de vendas desenvolve oportunidades”, explica Hendrickson. “Sem dúvida, estes departamentos tem de ser integrados para termos as mesmas informações sobre o pedido, a mesma lista de produtos e de preços. É um problema que precisa ser solucionado, e não penso que (a gestão de clientes) possa ter sucesso sem isso”. Ele queria uma solução que se adequasse às aplicações já em uso na BMI, para integrar contabilidade, faturamento e estoque com funcionalidades direcionadas ao cliente, como serviços e vendas. (segue)

Por Mila D’Antonio, Escritora