A revolução nos relacionamentos

27/11/2005

A modernidade e seus novos conceitos vêm causando uma mudança no comportamento dos clientes. Em decorrência disso, também está mudando o comportamento das empresas e seus colaboradores (hoje não chamamos mais empregados) e parceiros.

Na verdade essa é a evolução natural das coisas. As pessoas assim como o mercado, se tornaram mais inteligentes e por isso esperam e exigem mais. Portanto é natural que tenham novos valores e necessidades que querem ver atendidas.

O conceito do marketing de relacionamento ensina que as empresas e os profissionais deverão seguir por esse caminho, sempre em busca de um maior conhecimento do cliente, com objetivo de criar e alimentar um relacionamento mais profundo.

Com as novas tecnologias, junto com as soluções surgiram os problemas, principalmente no que diz respeito à execução. Para correção de rumos, a utilização correta das técnicas aliada às novas soluções disponíveis deverá aos poucos proporcionar uma evolução na implementação dos conceitos do marketing de relacionamento nas empresas, e assim aprimorar seus resultados. Como tudo no Brasil acontece mais devagar que em países mais evoluídos, acho que estamos ainda formatando o novo marketing de relacionamento, principalmente se levarmos em conta as novas tecnologias a disposição. Na verdade precisamos reaprender a fazer o velho marketing de relacionamento. Há muito tempo, na época dos pequenos armazéns de bairro, o dono do armazém mantinha com nossa mãe (ou avó para os mais jovens) um relacionamento pesonalizado onde sabia quais eram as preferências e necessidades de cada cliente. O mundo mudou e evoluiu. E as grandes empresas têm muito mais produtos e muito mais clientes com muito mais necessidades. Mas o conceito continua o mesmo: conhecer seus clientes para melhor atendê-los, satisfazendo suas necessidades e fidelizando-os.

O novo perfil do mercado e do cliente exige novos comportamentos por parte das empresas. Para isso, é preciso conhecer cada vez mais e dominar ao máximo as tecnologias e as técnicas do marketing de relacionamento. É claro que é difícil todo mundo saber tudo ao mesmo tempo. E quando souberem vão surgir novos conceitos. As pessoas vão evoluir e suas necessidades também. Quanto mais o marketing de relacionamento for aplicado pelas empresas e seus colaboradores no dia a dia dos negócios, com certeza vamos notar uma maior satisfação por parte do cliente. E satisfação quase que invariavelmente leva à fidelização.

Os conceitos que estamos tratando giram em torno do relacionamento entre a empresa e o mercado. Quanto mais as empresas conhecerem seus clientes, melhor vai ser sua comunicação com eles. Uma empresa moderna e atenta para as tendências do mercado deve buscar suprir suas necessidades utilizando a tecnologia e as melhores soluções a disposição. A comunicação com seu mercado passa pelo aprimoramento dos relacionamentos com clientes, fornecedores, parceiros, imprensa e, por mais que possa parecer surpreendente, com a concorrência também. A comunicação com o mercado mantém uma empresa a par do que está acontecendo e “ligada” no que está por vir.

Os valores podem mudar, mas o conhecimento não é cíclico. Novos conceitos de hoje não vão desaparecer. Serão modificados, adaptados a novas realidades, mas ficam incorporados a tudo que aprendemos. Os meios de comunicação de massa vão continuar sendo importantes e eficazes quanto ao objetivo a que se propõem, que é o de atingir a maior quantidade possível de pessoas. Esse conceito não vai cair em desuso. Mas é fácil de ver que existe um novo caminho que leva até o cliente e que é um caminho sem volta. Ou você conquista o cliente ou você o perde. Devido à conscientização e individualização dos clientes, a tendência é cada vez mais as empresas adotarem o marketing um a um.

Tudo é muito dinâmico. Novos caminhos ou tendências atuais não serão os mesmos de amanhã. Cada vez mais, as pessoas utilizam a web como ferramenta de negócios, conhecimento e logicamente, de comunicação, e se dão conta que a rede já está modificando seus conceitos de relacionamento. Tudo que existia antes a respeito de relacionamento entre pessoas vai parecer quase nada. E o que temos hoje ainda é pouco em relação ao que tem por vir. Por isso entendo que a Internet está criando novos paradigmas e vai revolucionar cada vez mais os relacionamentos entre empresas e clientes. Mas, mais do que isso, as outras formas de relacionamento estão sendo alteradas também em função da comunicação virtual que entra nas empresas, nas escolas e nos lares. Nossos empregados têm um comportamento diferente. Nossos filhos também. Se os pequenos adotam formas absolutamente diferentes de se relacionar do que acontecia há 20 anos, o que dizer dos relacionamentos envolvendo empresas e seus clientes nos próximos 20 anos?

Ricardo Prates Morais é editor da emarket News e consultor da emarket (www.emarket.ppg.br), agência de marketing e publicidade online.