A internet aguarda pelo foco no cliente


01/10/2004

Nosso conceito de Return on Customer(sm) – Retorno sobre Clientes – que exige que as empresas enxerguem seus clientes como um ativo financeiro – pode ser aplicado seja qual for a forma como sua empresa valora e desenvolve seus negócios. Vemos duas áreas específicas nas quais a maioria dos negócios poderia investir para melhorar seus esforços na Web.

Primeiro, avaliar e alinhar sua presença na Internet com o valor do cliente em longo prazo. Esse é o elemento-chave do Return on Customer. Sua presença online deveria conter informações e incluir aplicações de fato relevante para os clientes, enquanto a justificativa financeira para essas aplicações é o retorno que você obtém em cada cliente, equilibrando o valor de curto e longo prazo.

Segundo, ter uma abordagem adequada em relação a e-mail. Quando um programa de e-mail marketing é adequadamente administrado, pode gerar retorno e contatos em algumas horas, à vezes minuto o que requer que a empresa tenha uma estratégia de diálogo, em vez de uma estratégia de “resposta”. O mais importante é maximizar o seu retorno em cada cliente, o que significa assegurar que o cliente está maximizando o retorno dele ou dela com a empresa. O e-mail poderia ser utilizado para adicionar valor à sua base de cliente. Essa deve ser uma forma de você reconhecer e tratar seus clientes individualmente. Esse é um teste para saber se o e-mail é apropriado, ainda que o cliente tenha oficialmente autorizado o envio de mensagens.

Por Don Peppers & Dra. Martha Rogers

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