A arte de encantar os clientes

31/01/2005

“Trate-me de forma personalizada”, “O cliente padrão não existe”, “Quero acesso a qualquer hora, em qualquer lugar”, “Não pense que sou fiel”. As afirmações descrevem com exatidão como pensa e age o cliente dos dias de hoje. Sabemos que ele está mais exigente, consciente de preços, prazos, qualidade e sempre a procura de soluções integradas para suas necessidades. Esse cliente decide sua compra com base no “não produto”, o simbólico, o intangível. Por isso, empresas de todos os portes estão cada vez mais se mobilizando para encontrar o melhor caminho para a fidelização de clientes.

O conceito de Clientividade® – arte de fidelizar clientes, encatando-os não só com produtos e serviços diferenciados, mas principalmente disponibilizando soluções integradas para suas necessidades – foi criado por César Souza, sócio-diretor da Creative Works, com o objetivo de responder a estas questões. O consultor alerta que “a clientividade não é uma questão técnica e sim uma postura” e a indica principalmente para empresas que estejam com dificuldades em fidelizar clientes, problemas de inadimplência, elevado número de reclamações ou lançando um novo produto no mercado.

Ferramentas utilizadas – A Creative Works criou instrumentos exclusivos para desenvolver esse trabalho como o Clientômetro® que aponta a percepção dos clientes sobre a empresa, o DNA do Cliente®, programa de segmentação estratégica de clientes que leva em conta seus hábitos, sonhos e necessidades e o CRC® (Client Reality Check) – metodologia de análise capaz de identificar as falhas no relacionamento com o cliente.